対外的な交渉ごとで絶対に必要なのが、相手、つまりお客様とのコミュニケーションです。
そのコミュニケーションとはズバリ、『会話』です。
熱心さの伝わってくる話し方もいいのですが、やはり会話の上手な人にはかないません。
「一生懸命なのはよくわかるけど、なに言ってるのかわからない」なんて言われしまっては、元も子もないです。
お客様との会話の中で、押さえておかなくてならないポイントは、
・自分の言いたいことを、「わかりやすく」伝える。
・自分の意図するところをわかってもらう。そのためにこちら側も、相手を十分に理解する。
・お客様と自分の意見のベクトルが同一方向でないとき、交渉する。
たったこれだけです。
でも、上記のことを考えて『会話』をおこなおうとするとどうしても、「まずい！上手く話さなくちゃ」という焦りが出てきてしまって、ひとりで妙な空回りが出てきてしまう。さらにこれで、額から大量に汗なんかかこうものなら、もう目も当てられません。とても説得は難しくなってしまいます。
日本人は、”思いやり・察し”の国民です。
会話を止めてはいけない。沈黙は悪なり。などと言うことを考えていると、「次に何を話そう、その次はコレを話そう」と、話すことに意識が行ってしまって、そのことで頭がイッパイイッパイになってしいます。
『会話』のうまい人って、じつはあんまりベラベラと自分から話さないものです。
私の先輩でも1人、バツグンにそういうのが上手な人がいます。やはり饒舌には話しません。
その先輩について、交渉の場を一緒させてもらったことが何度かありますが、側で見ていると、とにかくお客様の話を聴くのが上手い。だからお客様自身からドンドン話してしまう。
その時の先輩は、良いタイミングの相づちと、そのお客さまが重要ではと考えている部分に、こちら側の意見を少し添えて話す。こんな感じでした。
金銭の絡む話なのにもかかわらず、ギスギスした雰囲気はまったく感じられませんでした。
そうやっていくうちに、結局こちらが「いかがでしょう？」を言う前に、お客様自ら「よし、そうしよう！」と決めてしまいました。コレにはビックリ唖然です。
会社に戻る途中の電車の中で、その先輩は「お前も、一人で交渉するようになるだろうけど、いいか、相手に押しつけようとすると、むこうも負けじと挑んでくるから、だったら、こっちは相手が決めることをサポートするようするんだ」と教えてくれました。
まさしくテクニックです。
相手への環境の配慮を気遣い、相手を理解する、そして自己決定のサポート。
このことを念頭に置きながら、日々『会話』を意識しています。
『会話』上手になるのは、まだまだ先です。
永倉比呂志 拝
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